更加重视客户信息和服务需求

　　据了解，新的营销模式推广后，承钢全面完善并出台新的《客户服务管理办法》，旨在建立高效完善的服务机制，规范客户服务管理，及时解决客户咨询、投诉问题，提高客户服务标准，达到与客户共同开发市场、提升企业竞争实力的目的，推动企业营销水平再上新台阶。

　　新的《客户服务管理办法》更加重视客户信息和服务需求，根据客户所属行业及地位、经营状况、所需钢材品种及需求量等基本信息，以及使用本公司的产品情况等有效信息建立客户档案。承钢根据客户对公司产品的关注度等因素把客户定位为战略客户、核心客户、重点客户等，每季度组织相关销售部门对用户分类情况进行评价，提出客户"晋级"等调整意见，经相关申请予以调整。评价等级高的客户在订购部分重点、战略、新产品可享受相关政策优惠。

　　在客户服务方面，承钢在质量证明书、产品标牌及销售客服平台公布服务的热线电话，24小时接受客户在产品质量等方面的咨询。各销售部门设立区域客户经理，各生产单位设立客户工程师，为战略客户、核心客户及重点客户实行重点服务。营销中心和生产单位在组织订单生产时，在产品的资源配置、技术服务、投诉处理等方面，对不同类别客户实行有计划性的服务。对于战略客户、核心客户以及首次使用新品种客户，客户经理和客户工程师提供全过程、一站式的技术指导与服务，共同解决产品使用过程中的问题。

　　另外，承钢客户服务部、客户经理和客户工程师将对客户随时进行电话回访和走访沟通。承钢至少半年组织一次客户对公司产品质量、产品性能、技术服务等方面问卷调查，据此建立客户评价记录和服务人员不良评价记录。通过解决在各种回访中发现的问题，为承钢服务客户整体水平提升提供支撑。